第一章  大客户营销概述


一、什么是大客户


二、什么是大客户营销


三、大客户营销现状与未来分析


案例：某企业老总对大客户销售的感叹


四、大客户销售流程七个阶段：


客户开发阶段


项目沟通阶段


项目提案阶段


项目投标阶段


项目谈判阶段


项目实施阶段


项目验收阶段


五、大客户销售的推进流程十大步骤


电话邀约


客户拜访


初步方案


细节交流


框架性需求确认


项目评估（招投标）


项目谈判


签订合约


项目实施


项目验收


 


第二章　质量型大客户的开发和沟通


一、目标客户的选择与分析


目标客户选择的途径


质量型目标客户标准


目标客户的价值评估


二、分析客户内部的组织结构


客户内部组织结构形式


客户内部业务流程模式


锁定并接近关键决策人


案例：我是如何销定关键决策人的


三、客户拜访实效策略


1、约见客户的方法


2、拜访客户的准备


观念上的准备


体验式训练：提升拜访大客户的信心和勇气


行动上的准备


3、访问目标的确定


4、访前计划的次序


5、五种提高意外拜方访效率的方法


6、接近客户的6个有效方法


问题接近法


介绍接近法


利益接近法


送礼接近法


赞美接近法


样品接近法


情景模拟：成功接近客户


7、拜访客户的最佳时间


8、访后分析的程序


情景模拟：如何进行成功高效的客户拜访


四、高效的客户沟通策略


1、言语沟通策略


2、非言语沟通策略


3、客户性格类型分析与沟通技巧


分析型


权威型


合群型


表现型


4、客户沟通的开场技巧


讨论：如果进行有效的销售陈述


5、有效挖掘客户需求的SPIN模式


案例：从《卖拐》中学习SPIN模式


案例：老太太买李子


6、最具杀伤力的产品介绍FABEC工具


案例：从老太太卖枣中学FABEC


情景模拟：如何进行有效的客户沟通


7、如何建立互信关系


情景模拟：如何进行有效的客户沟通


 


第三章　如何实现高效的项目谈判策略


一、谈判定义


二、项目谈判的特征


了解认同


利益交叉


双赢结果


交易实施


利益满足


三、项目谈判的原则


策略性


互利性


双赢性


合法性


交易性


四、项目谈判的六个阶段


五、项目谈判的内容


六、项目谈判的准备


1、项目谈判模型设计


2、谈判准备事项


3、优秀谈判人员的素质要求


六、项目谈判中的应变策略


七、项目谈判的5W2H模式


八、与项目谈判的注意事项


九、谈判让步十六招


十、如何打破谈判僵局


十一、解决谈判分歧的五种方法


十二、客户合作意向的积极讯号


非言辞的讯号


言辞的讯号


情景模拟：项目谈判过程对抗演练


 


第四章  售后服务管理


讨论：我们应树立什么样的售后服务理念


售后服务是销售的真正开始


售后服务比售前服务更重要


一、售后管理管理的内容


1、项目执行过程管理


2、客户客情关系管理


二、项目执行过程管理


1、项目执行过程管理的实质


2、项目执行过程中风险管理


3、项目执行过程中客户异议处理


情景模拟：如果处理客户异议


客情关系建立与维护


客情关系的本质


客情关系不是请客吃饭


客情关系的核心是什么


利益


信任


双赢


客户公关的技巧


案例：华为的客情关系处理


3、优质客户售后服务策略


服务营销及其价值


建立客户顾问式售后服务团队


什么是客户顾问


客户顾问的建立


成为项目技术专家与营销专家


成为客户系统解决方案的提供者


客户售后服务流程管理


案例分析：海尔售后服务给你们的启示


案例分析：IBM成功给我们的启示